Empresas que buscam retorno real sobre seus investimentos em inteligência artificial precisam ir além da adoção da tecnologia. O 6º Relatório de Engajamento do Cliente da Twilio revela que personalização em tempo real, confiança e transparência são os fatores decisivos para aumentar conversão, fidelização e receita – especialmente em mercados exigentes como o latino-americano.
Apesar de 96% das empresas relatarem ganhos operacionais com IA em áreas como suporte e marketing, apenas 45% dos consumidores sentem que as marcas os compreendem. O descompasso se reflete diretamente no resultado: 71% dos consumidores abandonam experiências que não consideram relevantes, enquanto 88% estão mais propensos a comprar quando o engajamento é feito em tempo real.
Na América Latina, o engajamento conversacional ganha força. 62% dos consumidores preferem interagir com marcas por aplicativos de mensagens como WhatsApp, contra apenas 13% nos EUA. Essa preferência também se conecta ao potencial do RCS, protocolo que 75% das empresas planejam adotar até 2025, e que é bem-visto por 91% dos consumidores da região por oferecer mais dados e confiabilidade.
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Outro alerta do estudo: confiança ainda é frágil. Embora 90% dos consumidores digam confiar em algumas marcas, apenas 15% confiam plenamente no uso de seus dados. Transparência e controle são exigências crescentes – 84% querem gerenciar suas configurações de personalização e 54% querem saber quando estão interagindo com uma IA.
As empresas mais preparadas estão priorizando investimentos próprios em plataformas de dados, personalização e engajamento omnicanal, em vez de soluções prontas. A expectativa é que essas ferramentas permitam personalizar com escala e precisão, atendendo à demanda crescente por experiências que respeitam preferências individuais e mantêm o fator humano perceptível.
A personalização tem peso ainda maior na América Latina: 80% dos consumidores da região a consideram importante ou muito importante, contra apenas 50% nos EUA. Essa percepção é ainda mais forte entre as gerações Z e Y.
O estudo da Twilio aponta que, em um cenário de alta competição e orçamentos sob pressão, empresas que conseguirem combinar IA com timing, transparência e empatia serão as únicas capazes de transformar engajamento em vantagem competitiva sustentável.
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