Branded content- A cobrança de dívidas no Brasil sempre foi marcada por um modelo tradicional: call centers realizando ligações em massa e insistentes para localizar consumidores inadimplentes. Mas essa abordagem já não dialoga mais com a realidade digital do país, onde 86% dos lares têm acesso à internet e mais de 90% se nega a atender ligações de call center, o usuário passou a exigir mais autonomia, privacidade e experiências menos invasivas.
Foi diante desse cenário que Gabriela Roveri C-level de um call center por mais de 30 anos e com bagagem de em liderança e transformação digital, decidiu mudar o rumo do setor de recuperação de crédito assumindo sua nova empresa com a missão de digitalizar por completo um modelo de negócios que ainda era analógico e que fazia mais de 2 milhões de tentativas de ligações por dia, buscando regularizar créditos inadimplidos do setor bancário.
A transformação começou internamente, com a implantação de sistemas de gestão em nuvem, integração de dados e revisão completa de processos, mas o verdadeiro divisor de águas veio com a separação das empresas e a criação do braço 100% digital denominado VemproAzul, que como portal digital, revolucionou a maneira como os consumidores regularizam suas dívidas.
Em vez de insistir em ligações telefônicas ou mensagens massivas, o VemproAzul aposta em jornadas digitais personalizadas, usando dados de comportamento, marketing d conteúdo e ferramentas analíticas avançadas para se conectar com o devedor de forma mais orgânica. O resultado é uma experiência menos invasiva e mais efetiva, onde o usuário tem liberdade para escolher a melhor proposta e negociar no próprio tempo, se constrangimento.
“A tecnologia trouxe mais do que eficiência: ela humanizou o processo”, explica Gabriela Roveri. “Nosso objetivo era criar um ambiente digital que respeitasse a autonomia do consumidor e, ao mesmo tempo, oferecesse às instituições credoras uma solução sustentável para reduzir a inadimplência”.
O portal inovador é formado por agentes da inteligência, especialista em customer insights, com foco em análise do perfil específico de clientes inadimplentes de instituições financeiras. Seus especialistas em Projetos (PMBok), Marketing, SEO, SEM, Design WEB, Ciência de Dados, LGPD, Engenharia de Software, IA e Recuperação de Crédito, constroem conexões humanas organicamente na WEB 4.0, fugindo do censo e meios comuns de recuperação de crédito. A ideia do do VemproAzul, hoje discutido pela área de Digital Business da USP como “estudo de caso”, combinou integração de dados online e offline, segmentação por perfil e comunicação personalizada em escala, elevando através dessas métricas e tagueamentos significativamente a taxa de localização orgânica dos devedores por engajamento e autoridade do nome do portal, promovendo renegociação espontânea através de todos os canais sociais, inclusive em buscas de IA. Além disso, a iniciativa reduziu custos operacionais com call centers e trouxe uma nova percepção de marca para os clientes das instituições credoras
Para Gabriela, além disso, a transformação digital não é apenas sobre tecnologia. “Toda mudança passa pelas pessoas”, reforça. “Precisamos preparar equipes, repensar cultura organizacional e redesenhar processos para que a tecnologia entregue seu verdadeiro potencial” e é por isso que a startup vem tomando uma forma disruptiva no mercado.
Hoje, o case do VemproAzul já possui vários bancos que acreditaram na ideia em seu portal com excelentes números e serve de referência para empresas que buscam adotar modelos digitais de recuperação de crédito com ética, eficiência e resultados sustentáveis.
E o aprendizado mais valioso desta jornada é claro: inovação só existe quando a tecnologia caminha junto com a humanização.
