No último dia 29 de julho, Vitória foi palco da Feira Innova – Encontro Nacional de Startups, que reuniu mais de 150 startups, sendo 30 de outros estados, para um grande movimento de conexão, inovação e oportunidades. O evento destacou a força do ecossistema capixaba de inovação e contou com apoio de incubadoras da Universidade Federal, do Instituto Federal e de escolas técnicas do governo estadual. Atualmente, o Espírito Santo já soma mais de 500 startups, e a meta é chegar a 1.000 até 2029.
Entre os destaques da programação esteve a palestra “Round XLA: Sobrevivendo ao Jogo da Experiência”, apresentada por Jackson Galvani, referência nacional em gestão de experiência e inovação em TI e nosso colunista do Folha Digital.
XLA: a nova régua da experiência nas startups
Durante a palestra, Galvani mostrou que XLA (Experience Level Agreement) vai além dos tradicionais SLAs (Service Level Agreements). Enquanto o SLA mede eficiência técnica (como tempo de resposta e disponibilidade), o XLA mede aquilo que realmente importa: a percepção e a satisfação do cliente.
XLA não é sobre o que você faz… É sobre como o cliente se sente com o que você faz. Destacou Galvani.
Com analogias criativas inspiradas em jogos de estratégia, o Galvani ilustrou como as startups precisam aprender a “jogar” para encantar clientes e garantir sobrevivência em um mercado competitivo.
- Batatinha Frita 1, 2, 3: no jogo, um movimento em falso significa eliminação; nas startups, um erro de atendimento pode resultar em churn (perda do cliente).
- Cabo de Guerra: o equilíbrio entre tecnologia e humanidade é essencial para não “romper a corda” da relação com o cliente.
Como implantar o XLA em uma startup
Segundo Galvani, adotar o XLA passa por um ciclo de maturidade que inclui:
- ouvir o cliente por meio de pesquisas e observação;
- criar personas e mapas da jornada;
- definir momentos da verdade;
- estabelecer experiências-chave;
- medir percepção com indicadores como CES (Customer Effort Score), NPS (Net Promoter Score) e análise de sentimento;
- treinar equipes para unir empatia e agilidade.
Só sobrevive quem encanta. SLA é só o começo. XLA é o fim que encanta.
Um público engajado
A interação com o público foi intensa e mostrou que as startups estão cada vez mais atentas à importância de entregar experiências memoráveis. O clima foi de entusiasmo e troca de aprendizados, consolidando a Feira Innova como um marco para o ecossistema de inovação no Espírito Santo.
A tecnologia pode ser uma valiosa aliada para todos nós, desde que seja utilizada de maneira equilibrada e segura, garantindo que todos nós tenhamos acesso seguro e informações confiáveis.
Compartilhe com a gente as suas experiências, ou se precisar esclarecer alguma dúvida entre em contato, será uma satisfação para nós poder te ajudar de alguma forma. Fique sempre ligado no Folha Digital.
