93% dos consumidores já desistiram de uma compra por insegurança, segundo a pesquisa ‘E-commerce Trends 26’, realizada pela Octadesk em parceria com a Opinion Box. O número é o mais alto já registrado, superando o ano de 2023 com 92% dos consumidores, e um aumento de 6%, quando comparado ao início da pesquisa em 2022.
O relatório aponta que, mesmo com avanços em tecnologia e segurança, a sensação de risco continua minando vendas. A percepção de 61% dos consumidores é que o número de golpes e fraudes online tem aumentado. Entre os fatores que levam o consumidor à assimilação de risco em e-commerces despontam a ausência de avaliação por clientes que já compraram (65%), não encontrar a loja no Google (53%) e a falta de informações claras sobre o produto (51%).
55% afirmaram que já foram vítimas de algum golpe online. Desses, 61% nunca receberam o produto que compraram, 44% compraram em lojas que não existiam, e 27% tiveram algum tipo de dado roubado.
Mahara Scholz, Head de Receita da Octadesk, comenta o surgimento da desconfiança. “A tecnologia evolui em duas direções: tanto para proteger, quanto para aplicar golpes. Hoje é muito mais rápido e fácil para um fraudador criar um site falso, uma loja online ou até imitar canais oficiais, o que aumenta a desconfiança do consumidor.”
“Uma experiência de fraude vai muito além da perda financeira: ela quebra a percepção de que o mundo digital é confiável. O que poucas empresas percebem é que isso cria um efeito em cadeia”, ressalta a executiva sobre a crescente do percentual.
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Os diversos tipos de fraude
Andrea Rozenberg, general manager da Veriff no Brasil, enxerga que o alto nível de consumidores online no país faz o território mais oportuno a golpes.
“O problema mais recorrente ainda é a fraude em transações sem a presença do cartão, quando um cartão de crédito roubado é usado online sem o cartão físico. Isso leva diretamente aos chargebacks, quando o verdadeiro titular do cartão contesta a compra e o lojista não apenas perde o produto, mas também precisa devolver o valor pago”, explica a executiva sobre as tendências dos golpes.
Rozenberg concorda com Mahara sobre a evolução da tecnologia ao contextualizar o PIX. “Só em 2024, os bancos reportavam centenas de milhares de notificações de fraude por mês. O que mudou nos últimos anos foi o nível de sofisticação: esses golpes hoje são profissionalizados, rápidos e muitas vezes operam como verdadeiras empresas.”
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A segurança como chave para fidelização
Para Mahara, não basta ser seguro, tem que parecer. “Quando a empresa expõe esses sinais de forma visível e transparente, ela reduz a barreira emocional da insegurança e ajuda o consumidor a concluir a compra com muito mais tranquilidade”.
“Práticas simples, como publicar canais de contato claros, garantir que a página de checkout seja segura (HTTPS, selos de confiança) e exibir avaliações autênticas de clientes ajudam a reduzir esse receio”, adiciona Rozenberg. Complementando, Mahara também destaca que “canais oficiais (como o WhatsApp verificado pela Meta) são essenciais para transmitir confiança — ainda mais quando a marca não tem muitos reviews ou está em fase de construção de reputação”.
Mahara retoma a potencialidade do efeito em cadeia, mas para a sensação positiva. “Quando a empresa garante uma boa experiência, entrega um produto de qualidade e reforça constantemente sua segurança, o cliente cria uma relação de confiança tão forte que prefere não arriscar em outros negócios”.
“No fim, fidelidade digital não é conquistada apenas com promoções ou conveniência, mas com uma narrativa consistente de segurança, cuidado e entrega impecável. As empresas que entendem isso não só evitam perder clientes após experiências negativas, como também transformam confiança em vantagem competitiva duradoura”, concluiu a executiva.
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