Em entrevista à TI Inside durante a Febraban Tech 2025, Cíntia Barcelos, Chief Technology Officer (CTO) e diretora executiva de tecnologia do Bradesco, destacou que a hiperpersonalização se consolidou como uma das principais estratégias para fidelização de clientes. No entanto, segundo ela, esse movimento não pode ocorrer sem uma base sólida de privacidade e segurança.
“A privacidade dos dados é imprescindível. Não abrimos mão de nenhum aspecto da LGPD ou de qualquer outra regulamentação para fazer personalização”, afirmou a executiva. Cíntia também chamou atenção para o cuidado com o viés nos modelos de inteligência artificial, ressaltando a importância de ter times diversos envolvidos desde o treinamento dos dados.
No Bradesco, práticas de segurança e resiliência estão integradas desde o início do desenvolvimento das soluções. “Segurança não é algo à parte da inovação. Ela nasce junto. Trabalhamos com o conceito de ‘by design’, em que segurança, SRE e resiliência atuam junto com os times de negócio e desenvolvimento em cada jornada”, explicou.
Bridge e arquitetura em nuvem sustentam escalabilidade da personalização
Entre os principais desafios da hiperpersonalização, Cíntia destaca a escalabilidade. Para isso, o banco desenvolveu uma estrutura tecnológica robusta, como a plataforma Bridge, Bradesco Inteligência de Dados Genérica, que centraliza experiências baseadas em IA generativa com segurança e controle.
Com mais de 2,5 bilhões de interações acumuladas, a BIA, assistente virtual do banco, representa hoje um dos maiores acervos de conversas em português no setor financeiro brasileiro. “A Bridge foi pensada para escalar. Ela conta com safeguards como o Squadrails, que restringe os temas de interação da BIA a produtos financeiros, evitando respostas sobre temas sensíveis como política ou futebol”, detalhou Cíntia.
Além disso, o Bradesco organiza seus dados por domínios em uma arquitetura de data mesh baseada em nuvem, o que permite maior flexibilidade e governança. Os motores de crédito também estão integrados a essa estrutura, reforçando o uso inteligente dos dados em diferentes jornadas de personalização.
“A personalização é essencial. Se você não fala com o cliente no momento exato em que ele precisa, você perde a chance de fidelizá-lo. Atender com precisão e contexto é hoje a forma mais forte de consolidar nossa marca”, concluiu a CTO.
