No Brasil, o setor de telecomunicações enfrenta há anos um desafio constante: lidar com altos índices de inadimplência sem comprometer a experiência do consumidor. Com mais de 250 milhões de acessos móveis, segundo dados da Anatel, operadoras precisam equilibrar a manutenção de receitas com a construção de relações duradouras, em um cenário de múltiplos planos, serviços recorrentes e elevado churn.
Durante muito tempo, a cobrança seguiu modelos padronizados e pouco flexíveis, como ligações automatizadas em massa e envio de boletos atrasados. No entanto, o perfil digital e conectado do consumidor atual exige abordagens mais assertivas e personalizadas.
É nesse contexto que o uso estratégico de dados, aliado à inteligência artificial generativa, está mudando o jogo. A partir de informações históricas e transacionais, as empresas conseguem prever o risco de inadimplência, identificar o momento ideal para contato e selecionar o canal mais adequado para cada perfil de cliente.
O impacto é significativo: estimativas indicam que até 60% dos inadimplentes regularizam seus débitos quando abordados no tempo certo e com a comunicação adequada. Além disso, modelos preditivos podem aumentar em até 30% a recuperação de crédito, reduzindo custos e ampliando a eficiência das operações.
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Mais do que otimizar processos, essa transformação representa uma mudança de postura. A cobrança deixa de ser um mecanismo reativo para se tornar uma etapa integrada à jornada do cliente, pautada por empatia e prevenção. Isso fortalece a fidelização, reduz o churn e posiciona as empresas como parceiras, mesmo diante de dificuldades de pagamento.
No futuro próximo, as operações de cobrança nas telecomunicações tendem a ser cada vez mais inteligentes, proativas e centradas no consumidor. Organizações que combinarem tecnologia e estratégia terão mais chances de não apenas recuperar receitas, mas também construir relacionamentos sólidos e duradouros.
Eduardo Ribeiro, cofundador e Business Development da Evollo.
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